Ko s ponudnikom zaidete v slepo ulico
Kot piše ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE:
V zadnjih mesecih smo prejeli številna vprašanja potrošnikov, ki so kupili različne izdelke ali storitve, a jih niso prejeli oziroma jih niso mogli koristiti, ali pa izdelki niso bili enaki naročenim. Potrošniki so neizpolnjene ali nepravilno izpolnjene storitve reklamirali, a so ponudniki reklamacijo zavrnili oziroma se nanjo niso odzvali. Če je komunikacija s ponudnikom zašla v slepo ulico in ste naročilo plačali s kartico z odloženim plačilom, se čim prej obrnite na banko, ki vam je kartico izdala. Banka bo začela postopek finančne reklamacije, tako imenovani “chargeback”.
Kaj je finančna reklamacija oziroma “chargeback”?
Možnost uveljavljanja zahtevka za povračilo že plačanega zneska v primerih, ko:
- vas je prejemnik plačila prevaral,
- ne prejmete kupljenega izdelka ali storitve,
- izdelek ali storitev nista enaka opisu na spletnem mestu trgovca,
- je izdelek poškodovan,
- ima izdelek stvarno napako,
- je prejemnik nakazila podjetje v stečaju, ki ne more izpolniti pogodbe.
Do povračila iz naslova finančne reklamacije niste upravičeni, če ste sami zavrnili storitev, ki jo je ponudnik sicer omogočal (npr. letalski prevoz), če storitve niste mogli koristiti zaradi določenih omejitev, ponudnik pa je storitev omogočal (npr. niste smeli na letalo zaradi bolezenskih znakov, niste mogli dostopati do nastanitve zaradi zaprte meje), ali če niste odpovedali rezervacije v skladu s splošnimi pogoji ponudnika.
V priporočilih Mastercarda za reševanje sporov v času COVID-19 svetujejo, naj imetniki kartic poskušajo spore najprej rešiti s trgovci, preden uveljavljajo reklamacijo, zapisali so tudi, da podpirajo sistem vavčerjev. A če se s trgovcem nikakor ne morete dogovoriti, ne odlašajte in se čim prej obrnite na banko, da začne postopek “chargeback”.
Vavčer namesto vračila denarja
Ponudnik vam lahko namesto vračila denarja ponudi dobropis, vavčer, darilni bon ali podobno alternativo, ki pa je sprejemljiva le, če je tako zapisano v splošnih pogojih, ki so veljali in vam bili razkriti ob nakupu. Drugače vam ponudnik ne sme vsiliti bona ali vavčerja – lahko ga ponudi, vi pa ga imate pravico zavrniti in zahtevati vračilo denarja. Izjema nastopi ob veljavi določenega zakona ali uredbe. V času epidemije sprejeti zakon turističnim agencijam na primer omogoča 12-mesečni zamik vračila denarja. V primeru odstopa od pogodbe za paketno potovanje zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin, ki jih je povzročila epidemija, potrošnik lahko zahteva vračilo denarja, a ga je organizator dolžan vrniti v 12 mesecih po razglasitvi konca epidemije. Če boste sprejeli vavčer in bo podjetje pozneje šlo v stečaj ali iz drugega razloga ne bo zagotovilo plačane storitve, boste lahko finančno reklamacijo vložili takrat.
Koliko časa imate za uveljavljanje reklamacije?
Pri Mastercardu so pojasnili, da je rok neposredno odvisen od narave reklamacije. Iz primerov v njihovem priročniku izhaja, da imate časa od nekaj tednov do nekaj mesecev od plačila. Pri Visi določijo časovne okvirje, rok, v katerem morate predložiti reklamacijo, pa določi izdajatelj kartice (banka).
Vsekakor za finančno reklamacijo nekaj časa imate, a ne odlašajte predolgo. Če se trgovec na vaše pozive ne odzove v razumnem roku, kaže brezbrižen odnos in ignorira vašo reklamacijo, stopite v stik z banko in se dogovorite, da ona začne postopek “chargeback”.
ZPS nasvet
Najprej poskušajte težavo rešiti s ponudnikom. Če pri tem ne boste uspešni, se čim prej obrnite na banko – vsa vaša komunikacija bo potekala z njimi in ne z Mastercardom ali Viso. Vsak primer obravnavajo individualno, predstavljena morajo biti dejstva in okoliščine ter dokumentacija, ki je na voljo, da ugotovijo, ali lahko uveljavljate zahtevo za vračilo denarja.
Preden začnete postopek reklamacije, preverite splošne pogoje ponudnika – če se je tam dobro zavaroval in pogoji niso nepošteni, lahko v določenih primerih izgubite možnost povračila dela ali celotnega zneska. Pomembno je tudi, ali so vam bili splošni pogoji ustrezno razkriti ob nakupu. Zagotovila, da boste denar dobili povrnjen, ni, so pa tovrstni primeri po naših izkušnjah pogosto rešeni v korist potrošnikov.
PayPal-ova zaščita kupcev
Podobno zaščito kot Mastercard in Visa omogoča tudi PayPal. Če naročenega in plačanega izdelka ne dobite ali ta ni skladen z opisom, lahko dobite povrnjen znesek nakupa. Na spletnem mestu PayPal (Resolution Center) najprej stopite v stik s trgovcem in začnite spor (dispute), časa imate 180 dni od plačila. Če vam ne uspe doseči dogovora s trgovcem, morate v 20 dneh od začetka spora vložiti zahtevek (claim). PayPal bo vašo reklamacijo obravnaval in od vas po potrebi zahteval dokumentacijo. Če bo odločil v vašo korist, boste dobili povrnjen znesek do višine plačila vključno s poštnino.
Zbrali smo nekaj najpogostejših primerov in vodilna ponudnika kartičnih sistemov – Mastercard in Viso – vprašali, ali lahko potrošniki uveljavljajo t. i. “chargeback” oziroma finančno reklamacijo.
| Miha je pred nekaj meseci kupil vstopnico za koncert svoje najljubše glasbene skupine, a je bil dogodek zaradi COVID-19 odpovedan. Zahteval je vračilo denarja, dobil pa je odgovor, da organizator denarja nima več in ga do umiritve razmer s koronavirusom ne bo vračal.
Ali Miha lahko uveljavlja finančno reklamacijo? |
|
Mastercard  |
Visa |
| Tanja je januarja kupila letalsko vozovnico za prvomajski oddih na Kanarskih otokih. Letalski prevoznik je let odpovedal, noče pa vrniti denarja, temveč vztraja pri vavčerju v višini vrednosti letalske vozovnice.
Ali Tanja lahko uveljavlja finančno reklamacijo? |
|
| Mastercard |
Visa |
| Andrej je prek spleta kupil prenosni računalnik, vendar ga ni prejel v dogovorjenem roku. Poskušal je stopiti v stik s trgovcem, ta pa je nedosegljiv in neodziven. Andrej se je zato odločil za odstop od pogodbe in vračilo denarja, a mu trgovec denarja ne vrne, kljub pisnim pozivom.
Ali Andrej lahko uveljavlja finančno reklamacijo? |
|
| Mastercard |
Visa |
| Eva je v roku, ki ga je v svojih splošnih pogojih določila turistična agencija, odpovedala turistični aranžma za zimske počitnice. Po splošnih pogojih bi morala plačati odstopnino v višini 10 odstotkov cene aranžmaja. Organizator potovanja pa vztraja, da mora sprejeti vavčer in da ni upravičena do vračila denarja.
Ali Eva lahko uveljavlja finančno reklamacijo? |
|
| Mastercard |
Visa |
| Marko je prek spleta naročil električni skiro. Ko je izdelek prejel, se je izkazalo, da ima slabše specifikacije, kot je izhajalo iz opisa na spletni strani prodajalca. Marko želi skiro vrniti, vendar prodajalec to zavrača z razlago, da je na spletni strani pri opisu specifikacij prišlo do napake, skiro z opisanimi lastnostmi pa mu lahko pošlje proti doplačilu.
Ali Marko lahko uveljavlja finančno reklamacijo? |
|
| Mastercard |
Visa |
Avtorica: Alina Meško
