Dostava paketov – kaj morajo vedeti potrošniki?

Kdo odgovarja za poškodovane ali izgubljene pakete?
Pri pogodbah, kjer prodajalec odpremi blago potrošniku, se tveganje izgube ali poškodovanja blaga prenese na potrošnika, ko potrošnik (ali tretja oseba, ki jo določi potrošnik) blago fizično prevzame. Izjema so primeri, ko potrošnik sam naroči prevoz in prodajalec izbranega prevoznika ni ponudil. Takrat za pošiljko odgovarja potrošnik oz. mora sam rešiti težavo s prevoznikom, pri katerem je sklenil pogodbo o prevozu.

Ali moram izdelke ob dostavi preveriti in zahtevati, da dostavljavec počaka?
Zakon tega ne zahteva. Je pa priporočljivo, predvsem kadar je paket vidno poškodovan, saj dostavne službe za sprožitev reklamacijskega postopka pogosto zahtevajo zapisnik o prejetju poškodovane pošiljke, ki ga morata podpisati potrošnik in dostavljavec.
V primeru, da poškodba navzven ni vidna in potrošnik naknadno ugotovi, da je blago v paketu poškodovano, naj o tem nemudoma seznani prodajalca in dostavljavca ter jima po možnosti pošlje fotografije z opisom poškodb.

Kakšne pravice imam, če uveljavljam garancijo?
Potrošnik ima na podlagi evropske zakonodaje pravico do dostave brezhibnega blaga. Če prejeto blago ni skladno s pogodbo, imajo potrošniki, ne glede na to v kateri državi EU kupijo blago, pravico do najmanj njegovega popravila ali zamenjave, če je to nemogoče ali je nesorazmerno, pa do delnega ali celotnega vračila kupnine. Za napako, ki se pojavi v prvih šestih mesecih se šteje, da je ta obstajala že v času izročitve, kar pomeni, da je na prodajalcu, da dokaže, da temu ni bilo tako. Po poteku šestih mesecev pa mora obstoj napake ob nakupu dokazati potrošnik. Potrošnik mora prodajalca o obstoju napake obvestiti v roku dveh mesecev od dneva, ko je napako odkril.

Ali dostavljavec lahko pusti paket v vetrolovu ali pred vrati?
To se včasih zgodi, dejansko pa ni dovoljeno. Če dostavljavec ravna tako in se paket izgubi, je odgovoren prodajalec, ki mora potrošniku povrniti stroške nakupa. To ne velja, če ste se z dostavno službo dogovorili, da paket lahko pusti na določenem mestu, na primer v garaži.

Ali so paketi, puščeni pri sosedu, dostavljeni v skladu z zakonom?
Zakon te možnosti ne ureja. V skladu z evropsko zakonodajo se tveganje poškodbe ali izgube blaga prenese na potrošnika, ko potrošnik (ali tretja oseba, ki jo določi potrošnik) blago fizično prevzame. V kolikor je prevoznik paket pustil pri sosedu in potrošnik s tem ni izrecno soglašal, se lahko šteje, da paket ni dostavljen.

Ali moram sprejeti paket za soseda?
Ne. Če pa se odločite, da boste to storili, morate na paket skrbno paziti. Ne smete ga odpreti, uporabiti njegove vsebine ali ga preprosto pustiti pred sosedovimi vrati.

Odstop od pogodbe – kaj je to?
Izdelkov, ki se ponujajo na spletu, ne morete pregledati, zato imate pravico, da v 14 dneh po prejemu blaga odstopite od pogodbe, brez navedbe razloga. Izjeme od te pravice pa npr. obstajajo v primeru pokvarljivega blaga in po naročilu izdelanih proizvodov. Natančno morate upoštevati postopek odstopa od pogodbe, paketa ni priporočljivo preprosto poslati nazaj. Najbolje je, da za obvestilo o odstopu od pogodbe uporabite prodajalčev obrazec za odstop.

Kako vrnem blago?
Blago mora biti varno zapakirano. Najbolje je uporabiti originalno embalažo, vendar to ni nujno. Prepričati se morate tudi, da bo blago poslano na pravi naslov. V nekaterih primerih naslov za vračilo ni enak naslovu, s katerega je bil paket poslan. Če dvomite, vprašajte prodajalca.

Kdo je odgovoren za vrnjeni paket, ki se izgubi?
Potrošnik je odgovoren za vračilo paketa, pri čemer naj upošteva navodila prodajalca o vračilu blaga. V primeru izgubljenega paketa bo moral potrošnik dokazati, da je blago vrnil, zato je pomembno, da shrani potrdilo o oddaji pošiljke, ki omogoča sledenje. Izjema: To ne velja, če potrošnik uporabi prevozne storitve, ki jih je za ta namen predvidel prodajalec (npr. priložena kuverta za vračilo blaga s plačano poštnino) oziroma, če prodajalec sam uredi prevzem blaga pri izvajalcu prevoznih storitev.

Kdo plača vračilo pošiljke?
Prodajalec mora potrošnika predhodno seznaniti o tem, kdo nosi stroške vračila blaga v primeru uveljavljanja pravice do odstopa od pogodbe. Če potrošnik uveljavlja pravice iz naslova stvarne napake, mora vse stroške v zvezi s tem nositi prodajalec.

Kdo mi lahko pomaga pri pritožbah?
Brezplačno pomoč pri reševanju težav s prodajalci iz EU, Norveške in Islandije lahko dobite pri svojem evropskem potrošniškem centru.